消费维权关乎民生，触及大众切身利益。说起消费维权，平邑县张女士想起了自己的一段阅历。上一年12月份，她在兰山区某大型家具商场一店肆内，花费3.9万元定制了沙发、橱柜、茶几等五件家具。但收到货后却发现，沙发断了腿、茶几变了样、大理石桌面碰出了坑……新家具变旧家具，欢欣变糟心，更令她愤慨的是：想退货，商家却表明，茶几的样式是两边经微信交流后改变的，断腿的沙发与碰损的大理石桌面应该由物流公司承当。屡次洽谈无果，张女士拨打了12345政务服务热线。

  张女士的诉求敏捷转到兰山区司法局驻商场监督办理局公民调停室。很快，商场监管作业人员、公民调停员同张女士、商家、物流公司就坐在一起，我们一边谈胶葛、一边讲情理、一边宣扬法令，针尖对麦芒的心情敏捷云消雾散，商家当场与物流公司达到追偿协议，并同意为张女士所购沙发修理换腿、从头替换餐桌大理石桌面、互换茶几样式，4000元补偿现金也递到了张女士手中。

  消费胶葛快速化解，发挥关键作用的正是我市大力建造的“有诉即应、多方呼应”消费维权快速回应机制。

  近年来，临沂市商场监督办理局紧紧围绕经济社会继续健康开展全局，在推进消费环境建造上积极探索，依照“有诉即应、多方呼应”的整体思路，运用“互联网+”思想，强化社会共办理念，着力树立健全消费维权机制，推进消费胶葛办理在源头、宽和在企业、化解在底层，为大众营建了定心适意的消费环境。

  渠道一致指令。在全省首先完成12345热线渠道的数据对接集成，树立12345热线渠道一致指令的投诉告发作业新模式。依托渠道，将12345热线由县区一级延伸到城镇的商场监管所、直达ODR企业，12345工单转为渠道“一键推送”，处理状况同步向12345热线渠道在线反应，极大地提高了作业效率。把快速回应作为渠道研制的要点，设置短信回复功用，全程及时回应当事人诉求处理状况，并承受当事人“好差评”。

  分级分类办理。实施三级指令。对投诉告发分为紧迫重大事情、较大影响事情、一般诉求，别离对应一级指令、二级指令、三级指令，相应由市局、县区局、底层所安排布置查询处理。实施“领办人”准则。为全市体系一切科室单位悉数注册12315作业账号，实施全员应诉，每个单位清晰1名领办人，实施第一时间回应当事人、和谐各方联动处置的责任。实施“诉转案”准则。产生重诉、群诉等特殊状况，由12315作业安排安排谈判，视状况展开专项调研、专项查看或专项整治。本年1-8月份，全市处理“诉转案”案子522件，为当事人拯救经济损失900余万元，单笔最高拯救159.2万元。

  多元闭环调处。着眼构建“共建共治同享”的消费维权社会办理格式，一方面，坚持宽和在先，全力开展ODR（在线消费胶葛调处机制）企业。在各县（区）驻城区的大型商超、轿车商贸、宾馆餐饮单位等商场主体开展ODR企业超越2400家，占全省总数的65%，配套建成消费维权服务站1300多个，严厉执行先行赔付、七日无理由退货、消费投诉公示、星级办理等准则。现在，全市ODR调处消费胶葛1405件，宽和率动态坚持100%，大幅度下降企业和大众的消费维权本钱。另一方面，在全市大力推广行政调停、社会调停、公民调停“三调联动”机制，兜底处理消费胶葛，做到“小事不出网格、难事不出镇街、大事不出县区”。本年以来，全市经过“三调联动”调处杂乱疑问消费胶葛1100余件。